政府便民电话服务不及格,谁来管?

【发表时间:2014-09-24 15:20:56 来源:新华网【字号:

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????“不知道”“不清楚”……明明拨打的是政府部门的便民电话,有时候得到的答复却是“不便”。22日,中国市场学会服务质量专业委员会(以下简称服务委)透露,针对全国31个省区市180多个市、区、县,共2700多个政府部门的便民电话进行的明察暗访结果显示,服务质量合格率仅为48.9%。(9月23日《京华时报》)

????曾几何时,政府部门设置便民电话被当作转作风、接地气的“创新”举措备受推崇,如今却深陷服务质量合格率不足一半的现实尴尬。面对“不知道”、“不清楚”的神回复,人们可以用“表面文章”、“形式主义”批评政府的不作为,但标榜“便民电话”的形同虚设,却不无“忽悠”百姓的欺骗嫌疑,让善良民意受伤,让政府形象受挫,其悖逆“诚信”底线的严重危害不可小觑。

????其实,“便民电话不便民”的情况并非今年才有。在去年的9月底,服务委的暗访调查就已发现了政府便民电话存在的诸多问题:比如业务不熟,“可能、大概、也许、不知道、不清楚”的回答时有发生;首问负责制落实不好,自己不清楚又不能告诉找谁去解决;官网、114查号台公示的电话中有大量的无效电话、无用电话不能及时清理,致使市民打电话总是无人接听或是空号;不主动告知接听者的工号或姓氏;不使用“你好,请,再见”等文明用语,等等。

????一部便民电话,拷问的不只是民众诉求的渠道畅通,更有政府为民服务、为民做主、为民排忧的民生情怀。当民众决意拨打便民电话时,其满怀的一定是对政府的由衷信任与殷殷希冀,而当听到“不知道”和“不清楚”的冰冷回复时,势必产生惆怅、失落、无奈与不解的失望心情。从“希望”变“失望”,民众对政府的“信任”也将随之坍塌,这便是问题的严重性。

????“人而无信,不知其可”。摒弃“不知道”和“不清楚”的回复,不仅需要政府从态度与作风的层面务实反思,更需从诚实守信的深度匡正思维。“便民电话”不仅是疏通民意的载体,更是一份沉甸甸的为民“承诺”。践行这份承诺,需要政府部门强化为民意识、恪守部门职责、练就服务本领、问责“愚民”行为,用制度规范和监管便民电话的畅通与高效。

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编辑:谢思思
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